Comment résoudre une mauvaise qualité de communication VoIP ?

Vous avez déployé une solution de VoIP et vous rencontrez des problèmes de qualité. Alors, que les communications doivent être d’une qualité équivalente au numéris ou proche (dans le cas de compression), vous subissez des blancs, de l’écho, une voix métallique voir même des coupures de communications.

Introduction

Dans l’article, je vais considérer que le site dispose d’un câblage informatique de qualité suffisante et que le matériel déployé est de bonne qualité (switch, routeur, IPBX, postes téléphoniques, passerelles …).

Déterminer l’origine des problèmes

Il va être important dans un premier de temps de déterminer si le problème vient des communications externes ou si le problème intervient aussi sur les communications sur le même site. Si les appels entre 2 postes IP (important) sur le même site (avec l’IPBX en local si nous ne sommes pas en centrex) sont dégradés, il va falloir dans un premier temps résoudre ce problème. Pour cela, il faut vérifier quelques paramètres cruciaux :

  1. quel est le codec utilisé : le codec a une influence sur la qualité perçue. si on a un PABX, utilisez le G711 voire G722 (codec large bande permettant de mieux reproduire la voix). En mode centrex, il peut être souhaitable d’économiser la bande passante, alors le G729 sera le codec de choix.
  2. le mode peer to peer activé : si oui, le flux RTP reste sur le réseau local en mode centrex, la connexion se faisant de poste à poste. Le WAN n’intervient donc pas dans le flux voix en dehors de la signalisation (qui peut-être considéré dans un premier temps comme négligeable d’un point de vue bande passante si on le compare aux flux RTP). Sinon, pour un appel entre 2 postes sur le même site, nous avons 1 appel sortant et 1 appel entrant sur le site, il y a donc un impact sur le WAN.
  3. la fonction VAD (Voice Activity Detection) est-elle activée ? cette fonctionnalité intéressante permet de limiter la bande passante d’une communication en supprimant les paquets incluant les silences. Suivant les réglages, l’économie peut-être importante. Cette fonction est inutile en local, et doit-être désactivée. Elle est difficile a bien paramétrer, et en cas d’erreur les mots seront coupés, les communications pouvant devenir inaudibles.
  4. un VLAN voix a t’il été paramétré appliquant la CoS voix aux flux concernés ?
  5. vérifier que les équipements sont bien à jour, car une version firmware peut avoir un défaut expliquant le problème.

En général, les problèmes sont surtout rencontrés lors des appels externes. En effet, la bande passante est alors plus limitée, les communications passent parfois sur internet et le lien est aussi parfois partagé avec d’autres flux.

VoIP via internet

Je ne conseillerai jamais assez de ne pas transporter la voix sur internet. Internet n’a pas été conçu pour transporter des flux temps réels et ne sait pas garantir la qualité (cela ne veut pas dire que cela ne marche pas). De plus, la sécurité sera aussi difficile à assurer. Je vous laisse imaginer ce que je pense des offres de trunk SIP via internet. Il suffit d’aller voir la liste des failles de sécurité pour prendre peur, mais ce n’est pas le sujet du jour, mais d’un prochain article.

Autres informations essentielles

En plus des questions posées plus haut, il faut aussi obtenir d’autres informations :

  1. Nombre d’appels simultanés externes
  2. Bande passante du lien haut débit (en IP)
  3. Le lien est-il dédié à la voix ? si non, quels sont les mécanismes qui prioritisent la voix sur les autres flux ?
  4. Les flux voix empruntent ils internet ou restent sur le réseau de l’opérateur ?
  5. En mesurant les flux sur le lien, vous pourrez vérifier si le lien est saturé, si les règles sont bien appliquées ou si le lien souffre de perte de paquets ou de gigue.

Quelques pistes

Ne connaissant pas vos cas particuliers, je ne peux pas allez beaucoup plus loin, mais si vous avez des connaissances réseaux suffisantes et en répondant aux questions ci-dessous, vous avez toutes les billes pour trouver la source du problème. Pour vous aider un peu plus, on peut obtenir des informations intéressantes en écoutant la qualité de la voix.

  • Vous avez des blancs en court de communication, il faut regarder du côté de la VAD si elle est activée. Ensuite, cet effet peut-être causé par de la perte de paquet ou une gigue trop importante du lien WAN. Cela peut aussi être dû à une règle de QoS mal définie.
  • Vous avez des bruits ou des craquements. Ils sont souvent causés par une congestion du LAN ou du WAN.
  • Vous avez une voix de robot, regardez du côté de la perte de paquet dûe à une gigue trop importante. (reste à trouver la source de cette gigue).
  • Vous avez de l’écho. Cela est dû à un problème de réglage de l’echo canceller du PABX ou de la gateway.

J’écrirai prochainement un article détaillé sur les symptômes et les causes qui s’y rattachent.

Auteur : Mathias

Qui suis-je ? Je travaille dans les télécoms et réseaux depuis 1996 (oui, le siècle dernier). Je suis ingénieur en génie électrique et informatique industrielle réseaux et télécoms. Je suis passionné de technologies et je participe à plusieurs projets touchant les télécoms (asterisk et freeswitch notament) et la sécurité informatique (PfSense). J’interviens en tant que freelance afin d'accompagner les entreprises et opérateurs en leur apportant mon expérience et mon expertise.

23 réflexions sur « Comment résoudre une mauvaise qualité de communication VoIP ? »

    1. @mehdi ce n’est pas si simple de te répondre sans connaître le contexte. le problème peut venir d’un équipement, d’un lien, d’un cordon ou même de perturbation électrique. IL faut vérifier toute la chaîne.

  1. Bonjour Mathias,

    as tu pu avancer sur « J’écrirai prochainement un article détaillé sur les symptômes et les causes qui s’y rattachent » ?
    Ton article est très intéressant.
    J’ai un problème de souffle permanent lorsque je suis en communication uniquement des blancs de conversation et ceci seulement de Lync vers un appel extérieur en P2P pas de problème. Donc si tu as une idée je suis très intéressé. Merci

    1. Bonjour Vincent,

      Je n’ai pas eu le temps de le rédiger, juste quelques notes pour le moment. Le soucis que tu rencontres peut venir du NAT, de l’opérateur téléphonique ou internet ou d’un soucis de configuration réseau. Sans informations complémentaires sur l’architecture du réseau, je ne peux pas t’aider.
      Mathias

  2. bonjour,
    je rencontre un soucis de voix de robot, l’IPBX est chez un fournisseur voip et il y a un tunnel VPN qui est monté entre notre firewall et le prestataire, nous avons une ligne de 40Mb qui n’est pas saturée
    comment vérifier le problème de jitter ? sachant que le VPN est sur la ligne internet « classique » ?
    merci d’avance

    1. Bonjour,

      Il peut-être intéressant de commencer par ouvrir un ticket chez votre prestataire. Ensuite, un audit de votre infrastructure (équipements, lien, configurations …) et de faire une capture des flux afin de les analyser. Voilà pour le process rapide afin d’obtenir des informations nécessaires à tout diagnostique.

    2. Sur ton lien 40 Mbps… Transite uniquement de la voix ou aussi de la data? Si les deux… Sans priorisation et ou réservation de la bande passante entre ton opérateur et toi… Bah ça ne sera pas top. La voix de robot peut aussi venir d’un mauvais codec utilisé sur tes téléphones…

      1. je confirme que sur le lien transite de la date ainsi que de la voix, toutefois le lien est très loin d’être saturé d’après le monitoring mis en place pour s’en assurer!
        il est vrai que je ne suis pas sur du tout qu’il y ai qqch qui ai été fait pour la priorisation sur le lien SDSL
        merci aussi pour l’info pour le codec, c’est en effet les idées que j’avais et vous me les confirmez

  3. Bonjour

    A quoi peut etre dû les coupures en pleine communication sachant que le correspondant n’a pas raccroché et le lien internet est fiable, pas de saturation selon le monitoring ?
    Je suis regulierement confronté à ce souci.

    1. Bonjour,
      La saturation n’est qu’un des éléments pouvant dégrader une communication. Est-ce qu’il y a de la perte de paquets sur le lien ou de la gigue ? plus le codec compresse la voix, plus la qualité va dépendre de la qualité du réseau.

  4. bonjour,
    depuis un certain temps j ai un gros probleme avec bouygues qui n’arrive pas a regler mon probleme je vous explique
    quand on m appel sur mon fixe et que l’on a ma messagerie c ‘est une autre personne qui reçois un message sur son portable disant repondeur bbox nouveau message vocal du !!!!!!! pourriez vous m expliquer svp c’est tres desagreable pour moi et plus pour l’autre personne

  5. Bonjour, j’ai un souci sur un T2 orange en Pri 30 canaux ,ol,me dise qu’ils sont en codex G703 ‘j’ai du mal à comprendre car pour moi la voix devrait être en G711 d’où pertes paquets et voix saccadées.a savoir qu’avant de mettre mon Ipbx mon client était en Ipbx Cisco ? Merci de votre aide

    1. Bonjour,
      Le G703 n’est pas un codec, mais définit une capacité d’une interface. Plus d’infos ici https://fr.wikipedia.org/wiki/G.703.
      Le codec est bien le G711 pour le RNIS (côté réseau OBS cela va dépendre, mais pas d’influence sur la configuration de l’IPBX)
      Il se peut que le T2 côté IPBX soit mal configuré.
      Mathias

  6. Bonjour,
    L’entreprise veut utiliser pleinement de la ToIP et la qualité audio n’est pas satisfaisante. Que
    proposeriez-vous comme solution pour que les flux réseaux puissent cohabiter et que la
    téléphonie sur IP fonctionne correctement.

    Merci de votre aide

  7. Hello Mathias, je viens de tomber sur ton article et je rencontre plus ou moins le même souci. Je suis client OVH xDSL Express avec 2 lignes (utilisation perso), j’ai changé le Technicolor fourni (car pas de QoS), par un D-Link DSL-3782 qui visiblement a une QoS mais sincèrement, ça ne m’arrange pas du tout… Malheureusement, je suis encore en train de me traîner avec de l’ADSL 2mégabits en Down et 938Kilobits en Upload et malgré que je ne fais qu’utiliser le Yealink T41P commandé come Plug&Phone, je me sens un peu perdu… Les codecs g711, g729 sont actifs. En Download, même si j’utilise YouTube en Full HD, aucun problème (ou presque ça dépends mais pas trop de soucis de ce côté là). Le gros souci : l’upload… C’est là que ça coince… OVH me propose l’OverTheBox qui visiblement règlerai mon souci mais quand même… j’ai l’impression d’avoir acheté mon modem pour rien… Est-ce que ce serait mieux :
    De prendre une seconde ligne xDSL et de l’agréger (945×2) ? Ou de prendre juste l’OTB seul sans agréger de connexion supp ? Malheureusement, ma ligne, n’est pas compatible VDSL… 5895m (même si j’ai connu le 512k en juin), c’était pas top du tout… :p En espérant avoir été précis car j’ai l’impression d’appeler la partie VOIP pour ein… Le service client est top mais ce sujet, étant bien sensible… je me sens mal… surtout que vu le prix et moi qui ne regarde jamais la TV…. y’a qu’OVH qui peut me proposer de quoi organiser mes appels. Le SVI aide bien car depuis = 0 spams 🙂 Sur ce, bonne fin d’après-midi 🙂 Randy P.S ayant fait quasi « tous » les FAI Grand Public depuis ma première box en 2014 (20 ans), j’avoue que j’ai quand même trouvé mon bonheur et ce serait bête juste de résilier à causes d’hachures stupides…

    1. Bonjour Randy,
      Ta solution passe par la mise en place de QoS. Un lien ADSL 2M est faible (compte pour une com 100kbits/s en montée et en descendant). Il faut mettre les flux VoIP dans une classe temps réelle dans laquelle tu as réservé la bande passante souhaitée. Attention a bien mapper les flux (adresses IP des proxy SIP d’OVH, VLAN et/ou DSCP). Regarde Opnsense que tu peux monter en bridge sur ton modem d-link. la QoS est puissante et efficace ce qui est rarement le cas pour les routeurs grand publics ou même pro d’entrée de gamme. Tu peux aussi regarder les boîtiers d’AVM Fritzbox qui sont super, performant et simple à faire fonctionner (ils intègrent pour la VoIP la QoS, le DECT, répondeur … et une application mobile efficace).
      Bon courage
      Mathias

  8. Hello Mathias, j’ai un modem-routeur Zyxel VMG8823-B50B fourni par OVH, mais comme ils ne peuvent apporter de support pour la QoS, je viens vers toi 🙂 Voilà mon SETUP réseau bien que simpliste :

    le modem est bien connecté, mon Mac est en Ethernet à même pas 5 mètres via le CPL (des Freeplugs neufs car achetés quand j’étais chez Free), et mes réglages de QoS sont à 80% (débit de synchro divisé par 100×80), et le modem me propose plusieurs options dans son réglage « Upstream Traffic Priority Assigned by » :
    – Ethernet Priority
    – IP Precedence
    ou
    – Packet Length 🙂

    A savoir que les règles sont bien configurées 🙂 Si tu as une solution a me proposer, ça m’aiderait beaucoup 🙂

    P.S je sais qu’un routeur de type Cisco (pour ne citer qu’eux) aiderait grandement (telle est la question du choix d’OVH pour le Zyxel), et que je suis en ADSL 2Mégabits et que la synchro varie de temps en temps.

  9. Par contre, j’ai pas de grosses connaissances dans le domaine 🤔 Et c’est pas un D-Link, mais un Zyxel que propose OVH 😊 Pas compris leur choix pour une offre pro 🤔 Pour les réglages DSCP, je sais que sur certains modems, ils peuvent être plus ou moins faciles a changer 😊 Après, je ne sais pas si tu as testé l’OverTheBox, mais les réglages sont faciles a mettre en place (dommage que ce soit par abonnement supp) 🤔 Du coup, impossible de jouer une partie d’Half-Life de temps en temps pour décompresser 🤔 Tu penses que sur les derniers modems ASUS, en y mettant « VoIP and Instant Messaging », les flux VoIP (donc la téléphonie OVH » seront détectés automatiquement ? Et pour la Fritzbox, je vais y réfléchir 😊

    1. une première réponse rapide : tu ne peux pas influer sur la gestion de la qualité de service sur le lien d’OVH. Par contre, tu peux limiter les flux entrants et sortants afin de garantir ne bande passante minimale pour la voix.
      Regarde les fritzbox, c’est gérer automatiquement. Tu n’as rien à paramétrer.
      Mathias

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