Catégorie : Téléphonie

Cette catégorie rassemble l’ensemble des articles traitant de téléphonie.

Comment améliorer l’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est critique pour la performance d’une entreprise d’autant plus en période crise. L’organisation de vos solutions télécoms peut sensiblement améliorer la qualité d’accueil perçue par vos clients. Je vais aborder dans cet article uniquement le cas où l’entreprise dispose de plusieurs personnes afin de répondre aux appels clients : service commerciaux, services après vente, accueils mutualisés …

Combien est-ce frustrant quand vous appeler votre hotline, afin de commander un nouveau service ou réserver une place, d’attendre de très longues minutes sans disposer d’aucunes informations pour se voir parfois raccrocher au nez sans préavis.

La première étape est de mettre en place un numéro téléphonique dédié pour le service en question, le SAV par exemple. Cela évite de passer par un standard automatique (vous savez, tapez 1, puis 3 …) qui véhicule une image négative d' »administration ». Ensuite de définir clairement des jours et des plages horaires d’ouverture et de fermeture et de les annoncer clairement aux correspondants. Vous définissez ensuite la profondeur de la file d’attente, c’est à dire le nombre maximum de personnes à mettre en attente en simultané. Ce nombre va dépendre de divers critères notamment ceux directement liés à votre activité. Enfin, il est impératif de définir des tableaux de bord de suivi efficace et précis. Ces statistiques ont 2 vertues : vérifier l’atteinte des objectifs et améliorer le paramètres et la répartition du personnel dédié à ces tâches pendant une période données.

Ce travail préliminaire réalisé, nous obtenons la définitions précises de vos besoins, qui vous permettra de choisir la solution la plus adaptée.

Les solutions sont nombreuses et dépendent à la fois de votre budget, de votre expertise technique et de votre politique fournisseurs.

Certains constructeurs de PABX proposent des solutions intégrées, certaines gratuitement (Ascotel, Panasonic) d’autres payantes (Alcatel, Matra). Ces solutions répondent aux besoins de petits centres d’appels et restent limités. L’intégration avec des applications externes se fait via des liens CSTA ou TAPI, dont les protocoles ne sont pas maîtrisés par tout le monde.

Facture téléphone : économiser, oui mais comment

La facture de téléphone reste un budget important pour les entreprises, et en temps de crise, toutes les économies sont les bienvenues. Mais le téléphone reste crucial pour la bonne marche des affaires. Comment faire des économies tout en minimisant les risques, voire sans aucun risque.

La présélection

La première démarche, la plus simple et la plus rapide (10 jours maximum) consiste à choisir un autre opérateur que l’opérateur historique pour acheminer ces appels sortants. Hors numéros spéciaux, les économies peuvent atteindre 70% du montant des communications. On appelle cela la présélection. En fait, France Télécom route les appels sortants sur le réseau de l’opérateur de votre choix. Cette technologie est maintenant fort bien maîtrisée et donc sans aucun risque.

Mais, vous allez me dire, que les abonnements représentent une partie non négligeables de la facture, d’autant plus qu’ils viennent de subir une augmentation début septembre. Les économies sont là aussi possible, il existe 2 solutions : le raccordement direct à un autre opérateur autrement appelé dégroupage voix et la revente de l’abonnement France Télécom.

Le dégroupage

La première solution consiste à raccorder votre site au réseau de l’opérateur via une technologie DSL (je vous déconseille l’ADSL, voir l’article expliquant les différence entre ADSL et SDSL). L’opérateur installe un boitier, IAD, qui va raccorder votre standard téléphonique au réseau VoIP de l’opérateur. Il existe une contrainte d’éligibilité technique (êtes vous dans une zone couverte par le haut débit) et commerciale (un lien SDSL pour 2 appels simultannés n’est pas rentable). Il y a souvent des frais de mise en service afin de construire les lignes et déployer les services. Le risque se situe dans la maîtrise de l’opérateur de son infrastructure et de sa qualité à intervenir rapidement en cas de panne (et pas seulement à vous verser des pénalités). Un autre point à vérifier : la plus part des opérateurs ne savent pas traiter correctement les flux data provenant de modem (fax, minitel, TPE …). Assurer vous que vous n’en avez pas de connecté derrière votre standard téléphonique.

La VGA : vente en gros de l’abonnement

La deuxième solution, la VGA, consiste à la revente de l’abonnement France Télécom à un prix plus avantageux. Dans ce cas, les économies sont un peu moins importante, mais vous ne changer pas de technologie : il n’y a aucun risque. Cette solution est parfaitement indiqué pour les sites jusqu’à 4T0 ou hors des zones de couverture du SDSL. Au delà, les solutions de dégroupage (SDSL ou Fibre optique) sont plus avantageuses.

Conclusion

Vous connaissez maintenant les 3 moyens d’effectuer des économies sur votre facture de téléphone. Je rédigerai prochainement un autre article, sur les pièges de certaines offres commerciales avec des prix d’appels agressifs mais finalement très onéreux ou du pseudo tout compris convergent extrêmement piègeux. Un conseil : lisez bien les conditions générales et particulières.

En résumé, il existe 2 solutions sans risques techniques et sans frais de mise en service, la présélection et la VGA et une plus agressive en terme d’économie le dégroupage voix, mais pas toujours sans risque.

Comment résoudre une mauvaise qualité de communication VoIP ?

Vous avez déployé une solution de VoIP et vous rencontrez des problèmes de qualité. Alors, que les communications doivent être d’une qualité équivalente au numéris ou proche (dans le cas de compression), vous subissez des blancs, de l’écho, une voix métallique voir même des coupures de communications.

Introduction

Dans l’article, je vais considérer que le site dispose d’un câblage informatique de qualité suffisante et que le matériel déployé est de bonne qualité (switch, routeur, IPBX, postes téléphoniques, passerelles …).

Déterminer l’origine des problèmes

Il va être important dans un premier de temps de déterminer si le problème vient des communications externes ou si le problème intervient aussi sur les communications sur le même site. Si les appels entre 2 postes IP (important) sur le même site (avec l’IPBX en local si nous ne sommes pas en centrex) sont dégradés, il va falloir dans un premier temps résoudre ce problème. Pour cela, il faut vérifier quelques paramètres cruciaux :

  1. quel est le codec utilisé : le codec a une influence sur la qualité perçue. si on a un PABX, utilisez le G711 voire G722 (codec large bande permettant de mieux reproduire la voix). En mode centrex, il peut être souhaitable d’économiser la bande passante, alors le G729 sera le codec de choix.
  2. le mode peer to peer activé : si oui, le flux RTP reste sur le réseau local en mode centrex, la connexion se faisant de poste à poste. Le WAN n’intervient donc pas dans le flux voix en dehors de la signalisation (qui peut-être considéré dans un premier temps comme négligeable d’un point de vue bande passante si on le compare aux flux RTP). Sinon, pour un appel entre 2 postes sur le même site, nous avons 1 appel sortant et 1 appel entrant sur le site, il y a donc un impact sur le WAN.
  3. la fonction VAD (Voice Activity Detection) est-elle activée ? cette fonctionnalité intéressante permet de limiter la bande passante d’une communication en supprimant les paquets incluant les silences. Suivant les réglages, l’économie peut-être importante. Cette fonction est inutile en local, et doit-être désactivée. Elle est difficile a bien paramétrer, et en cas d’erreur les mots seront coupés, les communications pouvant devenir inaudibles.
  4. un VLAN voix a t’il été paramétré appliquant la CoS voix aux flux concernés ?
  5. vérifier que les équipements sont bien à jour, car une version firmware peut avoir un défaut expliquant le problème.

En général, les problèmes sont surtout rencontrés lors des appels externes. En effet, la bande passante est alors plus limitée, les communications passent parfois sur internet et le lien est aussi parfois partagé avec d’autres flux.

VoIP via internet

Je ne conseillerai jamais assez de ne pas transporter la voix sur internet. Internet n’a pas été conçu pour transporter des flux temps réels et ne sait pas garantir la qualité (cela ne veut pas dire que cela ne marche pas). De plus, la sécurité sera aussi difficile à assurer. Je vous laisse imaginer ce que je pense des offres de trunk SIP via internet. Il suffit d’aller voir la liste des failles de sécurité pour prendre peur, mais ce n’est pas le sujet du jour, mais d’un prochain article.

Autres informations essentielles

En plus des questions posées plus haut, il faut aussi obtenir d’autres informations :

  1. Nombre d’appels simultanés externes
  2. Bande passante du lien haut débit (en IP)
  3. Le lien est-il dédié à la voix ? si non, quels sont les mécanismes qui prioritisent la voix sur les autres flux ?
  4. Les flux voix empruntent ils internet ou restent sur le réseau de l’opérateur ?
  5. En mesurant les flux sur le lien, vous pourrez vérifier si le lien est saturé, si les règles sont bien appliquées ou si le lien souffre de perte de paquets ou de gigue.

Quelques pistes

Ne connaissant pas vos cas particuliers, je ne peux pas allez beaucoup plus loin, mais si vous avez des connaissances réseaux suffisantes et en répondant aux questions ci-dessous, vous avez toutes les billes pour trouver la source du problème. Pour vous aider un peu plus, on peut obtenir des informations intéressantes en écoutant la qualité de la voix.

  • Vous avez des blancs en court de communication, il faut regarder du côté de la VAD si elle est activée. Ensuite, cet effet peut-être causé par de la perte de paquet ou une gigue trop importante du lien WAN. Cela peut aussi être dû à une règle de QoS mal définie.
  • Vous avez des bruits ou des craquements. Ils sont souvent causés par une congestion du LAN ou du WAN.
  • Vous avez une voix de robot, regardez du côté de la perte de paquet dûe à une gigue trop importante. (reste à trouver la source de cette gigue).
  • Vous avez de l’écho. Cela est dû à un problème de réglage de l’echo canceller du PABX ou de la gateway.

J’écrirai prochainement un article détaillé sur les symptômes et les causes qui s’y rattachent.

Asterisk peut-il remplacer votre PABX ?

Lors de projet de renouvellement de leur PABX, beaucoup de personnes se pose la question de l’opportunité de migrer sur une solution open source comme Asterisk. La principale motivation étant de réaliser des économies, de récupérer l’exploitation en interne et de l’intégrer au sein de l’infrastructure informatique.

Historique

Asterisk a été créé en 1999 par Mark SPENCER (un gars exceptionnel que j’ai eu l’occasion de rencontrer plusieurs fois). Le code du logiciel est distribué en open source sous la licence GPL. Le site du projet est tout simplement www.asterisk.org

Présentation d’Asterisk

Asterisk est un logiciel permettant de mettre en oeuvre un PABX, c’est à dire de relier entre eux des téléphones de technologies différentes et des trunks. Les trunks sont des accès opérateurs, comme les accès numéris, analogique ou SIP. Asterisk est compatible avec tous les postes IP compatibles avec la norme SIP, IAX et SCCP. On peut aussi connecter des postes analogiques et des postes sans fil via des gateways. Une gamme impressionnante de carte permet de se raccorder aux réseaux des opérateurs.

Nous l’avons vu, au niveau des périphériques, l’offre est très importante et n’a pas à pâlir des solutions payantes concurrentes. Mais, car il y a un gros mais, quand vous installez Asterisk, vous n’obtenez pas un PABX. Vous avez une excellente base, mais sans programmation, il vous ne pouvait pas passer un appel. Afin de construire votre PABX, il vous faudra programmer toutes les fonctions dont vous avez besoin. C’est là que se situe toute la difficulté, car à moins de maîtriser les langages de programmation propre à Asterisk, vous arriverez juste à émettre et à recevoir des appels, mais sûrement pas à faire des interceptions et encore moins mettre en oeuvre la fonction patron-secrétaire. La mise en oeuvre de fonctionnalités évoluées et une intégration parfaite avec les postes nécessitent une excellente expertise. Vous remarquerez aussi que je n’ai pas parlé de fiabilité et de stabilité. Installer Asterisk pour une personne maîtrisant linux, n’est pas une chose compliquée notamment sur Centos. Sécuriser et fiabiliser cette même installation est autrement plus complexe, notamment quand le volume d’appels à traiter est assez important.

Les avantages d’Asterisk

Asterisk a pourtant des avantages à faire valoir par rapport aux PABX du marché. Quand vous achetez un PABX, vous ne pouvez installer que les postes du constructeurs, avec Asterisk vous avez le choix. Vous aurez (ou votre intégrateur) juste à adapter les scripts en conséquence. Vous n’avez plus de limite dans les programmations souhaitées et dans les circuits d’appels, problèmes par contre souvent rencontrés avec les PABX. Vous restez aussi maître des coûts d’évolution, en effet il n’y a pas de licences par utilisateurs, ou de cartes à ajouter. Il faudra par contre surveiller le dimensionnement du serveur.

Et la sécurité ?

J’ouvre un chapitre sur la sécurité. Le monde du PABX m’a souvent étonné par l’ignorance des risques associés. Combien d’entreprises ont vu leur PABX piratés ? mieux, combien se sont aperçues du piratage (en dehors de la facture) ?

Les PABX sont rarement en dernière version logicielle essentiellement pour des questions de coûts ou d’ignorance. Le parc est donc en production avec des failles de sécurité et des bugs non corrigés. Mais connaissez vous la liste des bugs et des failles de la version que utilisez chaque jour ? les hackers oui. Avec Asterisk, vous connaissez les bugs, vous pouvez ainsi mettre en place les procédures nécessaires pour les corriger ou les contourner, appliquer le dernier patch.

Le second point de la sécurité concerne les communications IP. A ce jour, Asterisk ne sait pas crypter les flux RTP (mais c’est en cours), mais peu de solutions constructeurs le proposent. Ceux qui ont ce besoin de part leur activité doivent garder cela en mémoire et bien étudier les fiches techniques des constructeurs afin de vérifier si ce point du cahier des charges est parfaitement rempli.

Asterisk est une solution logicielle qui demande de la maintenance logicielle. Souvent cet effort est oublié par les entreprises quand elles intègrent une solution open source. Et pourtant, cette maintenance va garantir la sécurité, la stabilité et l’évolutivité de votre PABX.

Alors, puis-je installer Asterisk dans mon entreprise ?

L’objectif de l’article étant de répondre à la question : puis-je installer Asterisk dans mon entreprise?

La réponse est oui.

Ai-je un intérêt financier à le faire ?

Cela va dépendre de votre expertise, de la taille de votre entreprise et de votre cahier des charges. Il existe des intégrateurs qui ont développé à partir d’Asterisk des PABX soit en mode licence soit en mode appliance (serveur + Asterisk + scripts). Pour les entreprises aux besoins standardisés et sans expertise, cette alternative peut permettre de réaliser des économies tout en bénéficiant des avantages d’Asterisk.

Il faut vérifier tout de même que la solution ne devient pas closed source (vous vous retrouverez dans le cadre d’un PABX constructeur).

Conclusion

En conclusion, je vais parler de mes propres expériences. Je travaille sur Asterisk depuis 2001 et j’ai donc suivi l’évolution impressionnante du projet. J’ai réalisé des intégrations pour des centres d’appels, des entreprises multi site et du centrex. J’utilise aussi Asterisk pour combler des lacunes de PABX en place. Le projet est extrêmement puissant et ouvre des possibilités infinies à qui sait les exploiter. 😉

Du ménage dans la jungle des numéros spéciaux ?

Quels sont les utilisateurs qui s’y retrouvent dans les numéros spéciaux ? Quels sont les numéros gratuits ? Combien coûtent vraiment les numéros à prix d’une communication locale ? Et dites, les numéros courts alors ?

De plus en plus de sociétés utilisent ces numéros dits à « valeur ajoutée », valeur pas toujours ajoutée par ailleurs, comme par exemple comme cette société xxx ( il paraît que je n’ai pas le droit de donner son nom malgré mon envie ) qui ne dispose que de numéros en 0892 pour être jointe. Au fait combien coûte un 0892 ? En fait le coût doit-être inférieur (ou égal) à 0,45 €TTC/min. Petite devinette ? combien ma société secrète facture les appels pour accéder à leur comptabilité ou au service commercial ? et oui, 0,45 €TTC/min.

Vous trouverez ci-dessous un tableau récapitulatif des tarifs maximum applicables (attention au mal de tête) – source : ARCEP :

NUMEROSUTILISATIONTARIF (Tarifs plafonds à partir des réseaux fixes)
08 00Numéros libre appelGratuit
08 05Numéros libre appelGratuit
08 08 8Numéros libre tous réseauxGratuit (y compris à partir des mobiles)
08 09Service d’opérateursGratuit
08 10Numéros à valeur ajoutéeApprox. tarif local
08 11Numéros à valeur ajoutéeApprox. tarif local
08 19Service d’opérateursApprox. tarif local
08 20Numéros à valeur ajoutée< 0.12 € / min
08 21Numéros à valeur ajoutée< 0.12 € / min
08 25Numéros à valeur ajoutée< 0.15 € / min
08 26Numéros à valeur ajoutée< 0.15 € / min
08 36Services diversTarifs divers
08 60Accès à Internet par réseau commutéInférieur ou égal au tarif local
08 68Accès à Internet par réseau commutéSupérieur ou égal au tarif local
08 84Numéros à valeur ajoutée< 0.15 € / min
08 90Numéros à valeur ajoutée< 0.15 € / min
08 91Numéros à valeur ajoutée< 0.30 € / min
08 92Numéros à valeur ajoutée< 0.45 € / min
08 93Numéros à valeur ajoutée< 0.75 € / min
08 97Numéros à valeur ajoutée< 0.60 € / appel
08 98Numéros à valeur ajoutée< 1.20 € / appel
08 99Numéros à valeur ajoutéeAutres tarifs, libres pour chaque opérateur

 

Oui, mais d’accord. Mais quand je dois appeler la comptabilité fournisseur uniquement par un 0892 et que je paie 0,45 € la minute, est-ce vraiment une valeur ajoutée ?

Voici la définition donnée par l’ARCEP :

 » Ces services sont tous les services mis en place par des sociétés industrielles ou commerciales qui souhaitent être jointes pour fournir des prestations souvent enrichies liées à leurs activités (ex : numéro unique national, services ayant un tarif élevé, etc.). Ils se distinguent des numéros de communications interpersonnelles qui sont utilisés pour la simple mise en relation de personnes physiques ou morales. »

Il est facile de conclure que le cas décrit plus haut ne répond pas à cette définition. Et la liste des abus ( et même chez les opérateurs télécoms) est longue.

Oui, mais les numéros courts, combien ça coûte. Autant vous dire, que c’est une vrai jungle. Chacun à son propre tarif. je vous laisse visiter ce lien édifiant : Cliquez ici .

Alors, quel est l’évènement qui m’a mis de bonne humeur ce soir. Une annonce venant de l’ARCEP :

« Les numéros dits « verts » ou « gratuits » (qui commencent par 080), et les numéros dits « au prix d’un appel local » (commençant par 081) sont utilisés par de nombreux services et appelés par de nombreux consommateurs. Ces numéros ne suivent plus une tarification claire et compréhensible pour l’utilisateur. L’Autorité souhaite donc engager une réforme des services à valeur ajoutée pour rendre plus homogène, compréhensible et transparente la tarification des 080 et des 081 et leur permettre de retrouver une tarification non surtaxée. Aussi l’Autorité lance-t-elle aujourd’hui une consultation publique sur les différentes options possibles. »

J’attends avec impatience les conclusion de cette consultation, afin de rendre un peu plus lisible les prix de ces numéros « à valeur ajoutée » .

Enfin, ces sociétés qui utilisent de ces numéros sont soit facturées soit rémunérées pour l’utilisation. Là encore, les tarifs des prestataires sont extrêmement variable sans côté les services complémentaires. Elles un gisement important d’économies ou de rémunérations complémentaires.

Pour conclure,je vais donner un truc aux utilisateurs. Derrière un numéro 08, les appels sont routés vers un numéro géographique (01, 02, 03, 04 ou 05, ou parfois à l’étranger). N’hésitez pas à demander à votre fournisseur son numéro géographique correspondant, c’est efficace sur les PME (beaucoup sur les grands groupes, car il y a souvent du routage sur plusieurs sites selon votre choix, le créneau horaire …).

Passerelle GSM : économies réelles ?

Les appels vers mobiles pèsent très lourd dans les factures de téléphonie. Est-ce qu’une passerelle GSM est une solution envisageable ?

Définition d’une passerelle GSM

Pour commencer, je vais vous apporter la définition exacte selon l’ARCEP :

« Les « hérissons », ou « passerelles mobiles » ou «GSM gateways » sont des équipements qui peuvent être raccordés à un commutateur et qui permettent d’écouler du trafic vers les réseaux mobiles en utilisant deux boucles locales radio au lieu d’une. La première boucle locale radio permet d’acheminer l’appel du « hérisson » jusqu’au réseau de l’opérateur mobile ; la deuxième permet d’acheminer l’appel du réseau de l’opérateur mobile jusqu’au terminal mobile du destinataire de l’appel. L’économie des « hérissons » est décrite plus en détail dans la décision 04-936 en date du 9 décembre 2004. »

Fonctionnement

En d’autres termes, quand vous appelez un mobile à partir de votre standard téléphonique, l’autocommutateur va automatiquement routé l’appel vers la passerelle GSM. Ainsi, l’appel sera réalisé au travers de la carte SIM intégrée à ladite passerelle. Vous serez alors facturé par votre opérateur mobile au lieu de votre opérateur fixe. Il est possible d’utiliser plusieurs cartes SIM, dont plusieurs opérateurs mobiles.

Légalité

Je vais commencer par apporter le premier élément de réponse, sans lequel, le reste de l’article n’a plus aucun intérêt. L’utilisation d’une passerelle GSM est-elle légale ?

L’avis N°04-0936 de l’arcep du 9 décembre 2004 est très clair sur le sujet. L’utilisation de hérisson est tout à fait légale sur le réseau des 3 opérateurs mobiles :

« DECIDE :

Article 1 – Est déclaré pertinent le marché de gros de la terminaison d’appel vocal sur le réseau

d’Orange France à destination de ses clients, en métropole. Ce marché comprend la prestation de

terminaison d’appel vocal « directe » et la prestation de terminaison d’appel vocal « indirecte »

par le biais d’un dispositif appelé hérisson utilisant des cartes SIM de l’opérateur mobile.

Article 2 – Est déclaré pertinent le marché de gros de la terminaison d’appel vocal sur le réseau

de SFR à destination de ses clients, en métropole. Ce marché comprend la prestation de

terminaison d’appel vocal « directe » et la prestation de terminaison d’appel vocal « indirecte »

par le biais d’un dispositif appelé hérisson utilisant des cartes SIM de l’opérateur mobile.

Article 3 – Est déclaré pertinent le marché de gros de la terminaison d’appel vocal sur le réseau

de Bouygues Télécom à destination de ses clients, en métropole. Ce marché comprend la

prestation de terminaison d’appel vocal « directe » et la prestation de terminaison d’appel vocal «

indirecte »  par le biais d’un dispositif appelé hérisson utilisant des cartes SIM de l’opérateur

mobile.

Article 4 –  Le directeur général de l’Autorité notifiera à Orange France, SFR et Bouygues

Télécom la présente décision qui sera publiée au Journal officiel de la République française. »

En conclusion, même si l’autorité n’interdit pas l’utilisation, il faut par contre garder à l’esprit, que la mise en place d’un hérisson peut dans certains cas outrepasser des clauses de non détournement d’usage spécifiées dans les CGV des offres des opérateurs mobiles. Par exemple, l’opérateur Kertel le notifie dans ses conditions générales de ventes :

« 7.5   Le Client s’engage à ne pas utiliser la Carte SIM à d’autres fins que celles de l’utilisation normale du Service et s’interdit notamment : – d’intégrer la Carte SIM dans un équipement autre qu’un téléphone mobile; – d’utiliser la Carte SIM pour des communications dont l’acheminement est détourné; – d’utiliser un dispositif permettant l’automatisation de l’émission des appels ou des messages; – d’utiliser la Carte SIM dans le cadre de boîtiers radios « Hérissons » en émission ou en réception; »

Est-ce financièrement intéressant ?

La seconde question, est-ce (encore) intéressant d’utiliser une passerelle GSM ?

Le calcul de rentabilité n’est pas très simple. Il dépend de plusieurs éléments que je vais vous détailler. Il faut d’abord définir le volume de vos appels vers mobiles (vers votre flotte et en dehors), le nombre d’appels simultanés vers les mobiles nécessaires. La facture de votre opérateur fixe actuel vous sera d’une grande aide. Ces éléments vont permettre de définir le type de passerelle, le nombre de cartes SIM nécessaires et l’allocation de ressources au niveau du PABX (LR, T0 ou PS). On obtient ainsi l’investissement à réaliser, sachant que dans le cadre du matériel il est couramment amorti sur 5 ans. Il peut-être intéressant de définir le nombre d’accès numéris à supprimer à partir de 2 cartes SIM, ainsi le coût d’upgrade du PABX est nul, et l’économie des abonnements France Télécom peut amortir l’investissement de la passerelle.

Ensuite, il vous faut connaître le coût de vos appels actuels vers les mobiles. Ce peut-être simple, mais parfois impossible comme dans le cas des offres Orange T0 illimité où la quote part mobile n’est pas extractible du montant du forfait. Vous divisez le prix total par le nombre de minutes afin d’obtenir votre prix minute réel (attention aux surprises avec les phénomènes forfaits, crédit temps, coût de connexion).

Enfin, il faut faire la même opération avec votre facture mobile en tenant compte des options et des éléments supplémentaires : minutes et cartes SIM.

D’après les simulations que j’ai eu à réaliser, l’intérêt est à simuler au cas par cas. Les entreprises appelant beaucoup leur flotte de mobile ou appelant beaucoup les mobiles ont tout intérêt à utiliser des passerelles.

Quels sont les différents types de passerelles ?

Il existe 4 types de passerelles GSM en excluant bien entendu le nombre de cartes SIM qu’elles peuvent utiliser. Le type se définit par la connectivité à un PABX ou autocommutateur. Vous l’aurez compris, il existe 4 types :

  • réseau analogique :  la connexion se fait sur un port LR de l’autocommutateur. (de moins en moins utilisé)
  • poste analogique : la connexion se fait via un port de poste analogique et est vu comme un simple poste. Tous les PABX ne supporte pas le routage sur un PS. Cette connectique est utilisée dans les passerelle mon SIM.
  • numéris : la connexion se fait via un port T0 ou T2 de l’autocommutateur, utilisé surtout pour les passerelles supportant plusieurs cartes SIM.
  • IP : la connexion se fait via le réseau de votre entreprise en utilisant les protocoles de VoIP, en général le protocole SIP,  H323 ou SCCP. Elles sont particulièrement intéressantes dans le cadre des entreprises multisites où il est alors nécessaire d’installer une seule passerelle sur le site principal.

Quels sont les principaux constructeurs ?

Ils sont peut nombreux , les 2 learders en France étant Quescom et 2N Télécommunications. Il existe bien entendu d’autres constructeurs sérieux, mais avec une gamme soit orientée TPE soit opérateurs.

Pour vous donner une idée de prix, une passerelle GSM commence à partir de 300 € et la mise en oeuvre est aisée. le plus complexe vient souvent de la programmation du routage de votre PABX, mais votre installateur se doit de le maîtriser parfaitement.

Conclusion

En conclusion, les passerelles GSM ou hérissons ont encore une belle vie devant eux, même si les gros opérateurs et l’ARCEP souhaite leur disparition.

Marché des autocommutateurs (PABX)

Le marché des constructeurs d’autocommutateurs a été bouleversé ces dernières années. Quels sont les acteurs ? Quelles sont les perspectives ?

De nombreuses marques ont disparu : Telic, Matra, Eritelcom, Barphone, E-Generis, JS Telecom (puis Bosh), Ténovis, Ascotel pour ne citer que les plus connus et récemment le rachat d’Ericsson par Aastra. Certaines ont disparus, d’autres ont été rachetées puis les produits arrétés et rarement les produits continuent de vivre (survivre) comme Ascotel et Matra au sein de Aastra. Et peut-être la cession de la division entreprise de Nortel à Avaya.

Le marché du PABX est réparti et 3 catégories prinicipales : les moins de 10 postes (TPE), les moins de 100 postes (PME) et les plus de 100 postes. Il faut noter que c’est dans cette dernière catégorie, que les sociétés ayant plusieurs sites en réseau et les entreprises multisites trouveront la solution technique adaptée à leurs besoins. En effet, les PABX pour les 2 autres catégories ne proposent que des fonctionnalités trop basiques afin de répondre à leur besoins.

Les parts de marché sont difficiles à estimer. Chaque constructeur les présente selon une vision qui les avantages, parfois en nombre de postes, parfois en Euros ou en Dollars, parfois en excluant l’IP ou le TDM, parfois en ciblant une catégorie qui les avantage par rapport à la concurrence. Le marché Français est dominé par 2 acteurs, Alcatel et Aastra, avec près de 80% des parts de marché.

Un évènement important à garder en mémoire, est la décroissance en valeur du marché mondial qui s’est matérialisée au premier trimestre 2009 par une baisse de 31%. (1,7 milliards de dollars au lieu de 2,5 pour le T1 2008)

Le premier segment de marché, les moins de 10 postes, regorge d’acteurs. Je ne vais donc citer que les solutions les plus représentatives avec mes excuses pour les oubliées (ils peuvent se présenter en commentaire). Alcatel et Aastra sont bien entendu très présent sur ce segment avec leur produit respectif l’Alcatel OmniPCX Office Compact et l’Aastra Ascotel 150. Siemens est présent avec plusieurs modèles dont un full IP et 1 full TDM. Panasonic est présent avec le TDA15 et Cisco avec l’UC500 (Full IP). Deux marques sortent du lot car elles se positionnent essentiellement sur ce segment de marché. Une marque française, Adept-Télécom et une marque Hollandaise Tiptel. Elles se positionnent avec des prix agressifs, mais avec une contre partie notamment avec une évolution fortement limitée. Je ne vais pas trop m’étendre sur cette catégorie, qui est de plus fortement concurrencée par les offres ASP (IP Centrex et Box), et dont la motivation première d’achat est le prix.

La seconde catégorie, les moins de 100 postes, est très représentée en France par le nombre de sites. Je ne vais présenter ici que les solutions qui supportent la VoIP, les autres étant appelées à disparaître. Les leaders encore une fois sont Alcatel avec l’OmniPCX Office et Aastra mais avec cette fois-ci plusieurs offres : Aastra 500 (Full IP) et la gamme Nexspan (ex Matra). Siemens est présente avec la gamme HiPath 3000, Panasonic avec 2 gammes, NCP et TDE, Cisco avec le Call Manager (UC500 occupera très prochainement l’ensemble de cette gamme de poste), Avaya avec l’IP Office et NEC-Philips avec IPC500 et enfin Mitel. Les autres solutions représentent une part de marché négligeable.

Dans la 3ème catégorie, les acteurs sont beaucoup moins nombreux, et je ne citerais que les solutions effectivement représentées sur le marché Français, disposant de nombreuses références, proposant des solutions de mise en réseau IP performantes et de hautes disponibilités. Alcatel est présent avec L’OmniPCX Entreprise, Aastra avec le Nexspan et Cisco avec le Call Manager.

Bien entendu, il existe une multitude d’offres à partir de solutions open source comme asterisk par exemple. Il faut surtout comprendre que ce ne sont pas des produits mais des framework, une excellente base de travail. Aastra propose des solutions basées sur asterisk. Ces solutions dépendent de manière très importante de l’intégrateur qui apporte une compétence toute différente d’un installateur privé. Il se doit de maîtriser les systèmes d’exploitation comme linux ou bsd, d’avoir une bonne notion de langages de programmation (perl, php, C …) et enfin avoir une connaissance plus pointue en réseau que pour les PABX traditionnel.

Je ne vous ai pas donné de réponses sur quelle solution choisir, car la solution dépend en premier lieu de vos besoins, et ensuite des partenaires aptes à vous accompagner. Pour avoir réaliser de nombreuses missions de d’accompagnement, la base de réussite d’un tel projet est l’analyse de besoins puis le cahier des charges qui en découle. La solution se dessinera alors d’elle même.

Vous trouverez sur ce blog, petit à petit des articles présentant plus en détail les solutions citées dans cet article.

Votre système téléphonique est-il bien protégé ?

On parle souvent d’intrusion des réseaux informatiques, de vol d’informations, de perte de données, d’indisponibilité d’applications suite à une attaque informatique. Tout le monde est conscient des vulnérabilité des solutions informatiques et les entreprises mettent en oeuvre les moyens nécessaires afin de se protéger. Mais qu’en est-il du système téléphonique d’entreprise ? Quels sont les risques et les conséquences d’une attaque ?

Historique

Commençons par un retour vers le passé, un peu d’histoire qui va nous permettre de comprendre l’étendue des risques encourus par les entreprises. Avant l’arrivée de la voix sur IP (VoIP) et du dialogue entre le téléphone et l’informatique communément appelé CTI, les flux voix étaient transportés par des protocoles propriétaires. Le niveau de compétences nécessaires afin de réaliser une intrusion était élevé. Peu d’attaques étaient possibles :

  • écoute des communications en se branchant sur les accès France Télécom.
  • prise en main à distance du système de téléphonie.

Cette dernière attaque est particulièrement dangereuse, car cela permet à l’attaquant de modifier le paramétrage de l’autocommutateur. Ainsi, grâce à des fonctionnalités embarqués dans le PABX, l’attaquant peut appeler au frais de la société attaquée des correspondant étranger à moindre frais. Il peut aussi faire de l’écoute discrète, enregistrer les communications, renvoyer les appels vers le service commercial vers un concurrent …

Quels sont les risques ?

Nous avons donc trois niveaux de risques :

  1. un risque financier
  2. un risque d’indisponibilité du système
  3. un risque d’espionnage

L’intrusion

Le risque d’intrusion par un accès à distance sur le PABX est très fort. En effet, le monde des installateurs privés n’est pas très au fait de la sécurité. Vous trouvez alors assez facilement les informations nécessaires. Le numéro d’accès est très souvent le numéro du standard. Sinon, un numéro de la séquence SDA assez facile à obtenir. Il suffit alors de scanner la plage de numéro. Il vous reste à trouver le mot de passe. Il faut savoir que pour des raisons pratiques, une partie des autocommutateurs sont toujours avec le mot de passe d’origine ou si le mot de passe a été changé, il n’est pas rare que tous les clients d’un même installateur privé est le même mot de passe. Dans tous les cas, le format des mots de passe est assez simple et n’est pas très difficile à casser. Enfin, chaque constructeur dispose d’un mot de passe dit super utilisateur qui n’est pas toujours très difficile à récupérer. De plus, il y a plusieurs niveaux d’utilisateurs : constructeur, administrateur, opérateur … Souvent, seul le mot de passe administrateur est changé. Il suffit de se connecter en opérateur et les droits sont en général suffisant pour faire des dégâts.

VOIP / CTI : des risques complémentaires

Avec la VoIP et le CTI, d’autres failles de sécurité interviennent. Les flux voix sont plus facilement interceptés et donc écoutés sans avoir à prendre la main sur le système. Il suffit alors de crypter les communications, mais qui le fait réellement ? De grands constructeurs ne l’implémentent même pas dans leur système et confie cette sécurisation à des tiers. Le CTI (protocole liant l’informatique à la téléphonie) ouvre deux possibilités supplémentaires : prendre possession du PABX, mais nous l’avons vu précédemment qu’il y a des méthodes plus simples, mais permet aussi d’entrer sur le réseau informatique. Je vous laisse imaginer, alors que vous aviez parfaitement sécurisé votre informatique, sans le savoir, vous avez laissé une porte grande ouverte via votre autocommutateur.

Conclusion

Un système téléphonique d’entreprise est avant tout un système informatique (serveur linux, windows ou dérivé d’unix) disposant des failles de sécurité qui doit entrer dans les process de sécurité informatique : gestion des accès externes rigoureux, politique de gestion des mots de pass, surveillance … d’autant plus que les risques sont au moins aussi importants que pour l’informatique.