Relation client/distributeur/opérateur : expérience parfois (très) douloureuse

Je relaie aujourd’hui un article édifiant sur les relations commerciales parfois houleuses dans le domaine des télécoms :

Le blog télécom
Bonne lecture

Mobile : mini forfait

J’ai rassemblé une sélection des mini forfait pour téléphone mobile actuellement disponible sur le marché. Volontairement, nous inclueront dans l’étude les offres pour les particuliers, car parfois, elles peuvent être plus intéressantes. Les prix sont exprimés en TTC dans ce comparatif.

J’exclue de l’étude les forfaits bloqués ou les cartes prépayées qui feront l’objet d’un prochain article (ne comparons pas des choux et des carottes).

Les opérateurs suivant ont été consultés : Bouygues Télécom, Breizh Mobile, Coriolis, NRJ mobile, Orange, SFR, Virgin Mobile.

Seul les forfaits les moins chers inférieurs ou égal à 2H et dont les appels compris sont valables pour tous les opérateurs 24H/24H et 7J/7J sont présentés.

OpérateurBouyguesBreizhCoriolisNRJOrange  SFR Virgin 
OffreClassicForfaitIdéalDouble jeuInitialClickPetit origamiSur mesureMini SFREasy 
30 min 9,90  13   14,9011,90 
1H18,9018,9016,8021,90 18 1819,90  
1H3021,90     21,90    
2H24,90 23,8026,90 25   19,90 
Report minutesouiouiouiouinonoui?non2,5oui 
Présentation numéroouiouiouiouiouiouiouiouiouioui 
Double appelouiouiouiouiouiouiouioui2,5oui 
Nb SMS inclus30010illimité0006000 
Facturation à la secondenonnonouiouiouiouiouiouiouioui 
Coût de la minute au delà0,360,350,370,350,380,380,380,350,450,37 
Coût du SMS0,120,090,090 0,05? 0,150,10 
RéseauBouyguesOrangeSFROrangeOrangeOrangeOrangeSFRSFROrange 
            

Les tarifs professionnels sont beaucoup plus chers, car ils intégrent des prestations complémentaires (support, SAV …). La question à se poser : en ais-je vraiment besoin ? En conséquence, on ne trouve aucune offre entreprise.

On voit qu’il n’est pas aisé de faire son choix, mais ce tableau vous facilite la prise décision.

Le forfait le moins cher étant proposé par Breizh Mobile qui inclue 35 min d’appels (dans le tableau pour des facilité de lecture, il est mis dans la tranche 30 min) pour 9,90 €/mois.

Ensuite, le forfait 1 heure de Corolis Idéal est plus avantageux. En 2H, la palme revient à Virgin Easy à 19,90.

Mais le classement peut-être différent si vous envoyez beaucoup de SMS, car certains forfaits inclus des SMS, même 1 en illimité (NRJ Double jeu).

Le mini forfait de SFR est assez décevant : plus cher que la concurrence, des options payantes (report de minutes et double appel), mais surtout des tarifs prohibitifs de la minute au delà du forfait (0,45 € !!! soit 18% plus cher que le 2ème tarif le plus cher) et des SMS 3 fois plus cher que l’offre Orange Click.

A vos calculettes …

Comment améliorer l’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est critique pour la performance d’une entreprise d’autant plus en période crise. L’organisation de vos solutions télécoms peut sensiblement améliorer la qualité d’accueil perçue par vos clients. Je vais aborder dans cet article uniquement le cas où l’entreprise dispose de plusieurs personnes afin de répondre aux appels clients : service commerciaux, services après vente, accueils mutualisés …

Combien est-ce frustrant quand vous appeler votre hotline, afin de commander un nouveau service ou réserver une place, d’attendre de très longues minutes sans disposer d’aucunes informations pour se voir parfois raccrocher au nez sans préavis.

La première étape est de mettre en place un numéro téléphonique dédié pour le service en question, le SAV par exemple. Cela évite de passer par un standard automatique (vous savez, tapez 1, puis 3 …) qui véhicule une image négative d' »administration ». Ensuite de définir clairement des jours et des plages horaires d’ouverture et de fermeture et de les annoncer clairement aux correspondants. Vous définissez ensuite la profondeur de la file d’attente, c’est à dire le nombre maximum de personnes à mettre en attente en simultané. Ce nombre va dépendre de divers critères notamment ceux directement liés à votre activité. Enfin, il est impératif de définir des tableaux de bord de suivi efficace et précis. Ces statistiques ont 2 vertues : vérifier l’atteinte des objectifs et améliorer le paramètres et la répartition du personnel dédié à ces tâches pendant une période données.

Ce travail préliminaire réalisé, nous obtenons la définitions précises de vos besoins, qui vous permettra de choisir la solution la plus adaptée.

Les solutions sont nombreuses et dépendent à la fois de votre budget, de votre expertise technique et de votre politique fournisseurs.

Certains constructeurs de PABX proposent des solutions intégrées, certaines gratuitement (Ascotel, Panasonic) d’autres payantes (Alcatel, Matra). Ces solutions répondent aux besoins de petits centres d’appels et restent limités. L’intégration avec des applications externes se fait via des liens CSTA ou TAPI, dont les protocoles ne sont pas maîtrisés par tout le monde.

DSL : non éligible ! quelles solutions ?

Toutes les entreprises ont besoin d’un accès haut débit. Malheureusement, la fracture numérique est bien réel. Les efforts afin de la réduire existe, mais la tâche est maintenant énorme. Vous avez oublié lors du choix de vos nouveaux bureaux de faire un test d’éligibilité et lors de la consultation des opérateurs, la réponse fut cinglante : NON ELIGIBLE. Ne vous inquietez pas, il y a des solutions.

Introduction

Ne rêvez pas, il n’y a pas de solution à 30 euros par mois. Mais, il existe des solutions permettant d’héberger des applications et de fournir un excellent débit à vos nomades ou aux sites distants. J’exclus le WiMax, car malheureusement les opérateurs sont très en retard sur le déploiement et les offres (hors Altitude sur la Normandie et la Vendée par ex) traîne à venir.

La fibre optique

La première solution est la fibre optique. Les collectivités locales ont déployé de la fibre afin de proposer du haut débit dans des zones pas forcément couvertes. Ces fibres ne sont pas exploitées en propre par les collectivités, mais par des opérateurs délégataires, les DSP. Vous pouvez ainsi avoir accès à du très haut débit si vous avez la chance d’être proche d’un foureau. Vous trouverez des offres entreprises à partir de 850 €HT/mois.

Le CN2

La deuxième solution est le CN2. CN2 veut dire Conduit Numérique 2Mbit/s symétrique. Ainsi, sans contrainte d’éligibilité, une entreprise peut avoir une liaison symétrique de 2M correspondant à une SDSL 2M. Le tarif est plus élevé que le SDSL, les offres commençant vers 800 €HT/mois.

Conclusion

Vous pouvez souscrire soit à la fibre optique, soit au CN2 afin d’avoir accès à internet, héberger des applications ou déployer de la VoIP dans des conditions excellentes.

Licence mobile 3G : annonce prévue le 17 décembre prochain

Iliad (Free) devrait connaître la décision de l’ARCEP sur l’attribution de la fameuse licence 3G. Pour le moment, la balance penche du côté du oui, mais dans les affaires comme dans le sport rien acquis jusqu’au dernier moment.