L’accueil téléphonique est critique pour la performance d’une entreprise d’autant plus en période crise. L’organisation de vos solutions télécoms peut sensiblement améliorer la qualité d’accueil perçue par vos clients. Je vais aborder dans cet article uniquement le cas où l’entreprise dispose de plusieurs personnes afin de répondre aux appels clients : service commerciaux, services après vente, accueils mutualisés …
Combien est-ce frustrant quand vous appeler votre hotline, afin de commander un nouveau service ou réserver une place, d’attendre de très longues minutes sans disposer d’aucunes informations pour se voir parfois raccrocher au nez sans préavis.
La première étape est de mettre en place un numéro téléphonique dédié pour le service en question, le SAV par exemple. Cela évite de passer par un standard automatique (vous savez, tapez 1, puis 3 …) qui véhicule une image négative d’ »administration ». Ensuite de définir clairement des jours et des plages horaires d’ouverture et de fermeture et de les annoncer clairement aux correspondants. Vous définissez ensuite la profondeur de la file d’attente, c’est à dire le nombre maximum de personnes à mettre en attente en simultané. Ce nombre va dépendre de divers critères notamment ceux directement liés à votre activité. Enfin, il est impératif de définir des tableaux de bord de suivi efficace et précis. Ces statistiques ont 2 vertues : vérifier l’atteinte des objectifs et améliorer le paramètres et la répartition du personnel dédié à ces tâches pendant une période données.
Ce travail préliminaire réalisé, nous obtenons la définitions précises de vos besoins, qui vous permettra de choisir la solution la plus adaptée.
Les solutions sont nombreuses et dépendent à la fois de votre budget, de votre expertise technique et de votre politique fournisseurs.
Certains constructeurs de PABX proposent des solutions intégrées, certaines gratuitement (Ascotel, Panasonic) d’autres payantes (Alcatel, Matra). Ces solutions répondent aux besoins de petits centres d’appels et restent limités. L’intégration avec des applications externes se fait via des liens CSTA ou TAPI, dont les protocoles ne sont pas maîtrisés par tout le monde.
La suite dans la partie 2.
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